Covid-19 chỉ là một cú hích cuối đẩy các brands/business ngành retail phải nhìn lại mô hình kinh doanh - marketing. O2O COMMERCE là tương lai không thể chối từ để duy trì (sustain) và tăng trưởng (growth): Growth or Dead?
O2O Commerce là gì:
"... Mang khách hàng trên kênh online mua hàng từ offline stores và có trải nghiệm xuyên suốt: trước - trong - và sau khi mua".
2 cách tiếp cận mô hình O2O Commerce:
Omni-channel Commerce v.s. Multi-channel Marketing
Đa số các business đều muốn omni-channel commerce (tuy nhiên, cần có systems để unify customer behaviors & purchase trên các nền tảng).
Tư duy của mô hình là: online & offline channel bổ trợ cho nhau để growth, chứ không compete như separate Business Unit (BU).
O2O Commerce có thể kết hợp eCommerce để thành mô hình lai: O2O eCommerce. ở đó, điểm khác biệt là:
Ngoài tính bổ trợ O2O, thì kênh online (eCommerce) còn có khả năng hoạt động như một Digital Business độc lập (có Warehouse, Delivery và P&L riêng).
Operational cost sẽ cao hơn rất nhiều ở backoffice. Nên cần có scale, velocity cao để đạt maximum performance.
Growth tốt hơn, khi thoả mãn & tối ưu được Journey & LTV của 2 nhóm khách hàng: 1st time buyers v.s. repeat buyers.
O2O Commerce là model, không phải là success. Chỉ có thể setup & growth thành công khi có đủ:
1) System Design:
Cần có "kiến trúc sư trưởng" về O2O eCommerce, Digital Performance Marketing ... để thiết kế mô hình hệ thống nền tảng:
- eCommerce (web, solution)
- at-store pickup & delivery
- warehouse hub (nếu cần)
- marketplace
- Analytics & Personalization (Digital & Social Analytics, Customer Data Platform...)
2) Integrated Digital Marketing & Communication:
- Có chiến lược thích hợp nhất với ngành (Branding vs Performance)
- Am hiểu digital lead-gen channels & tactics: Goole Shopping, SEO/SEM, Facebook, Communities, Influencers, Social Commerce, Affiliate networks... (mỗi ngành, mỗi phân khúc sẽ có channel attribution mang lại leads & revenues khác nhau).
- Product & Promos programs & Policies giữa eCommerce và Offline stores.
3) Digital Growth Team:
Cần xây dựng mindset & team về Digital Growth, structure gồm có:
- Creative & Performance Marketers
- DA (Data Analytics)
- Product
- Engineering (marketing tools, techs, data...)
