Chính sách hỗ trợ vận hành của TopERP

01. Chính sách hỗ trợ chung

+ TopERP cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận hành cho các Khách hàng của TopERP bao gồm Khách hàng sử dụng dịch vụ SaaS, Khách hàng sử dụng dịch vụ On-Premise, Khách hàng sử dụng dịch vụ Customize, Khách hàng mua các Addon khác.

+ Thời gian làm việc: TopERP cung cấp dịch vụ hỗ trợ với thời gian làm việc từ 8:00 AM đến 5:30 PM (từ thứ 2 đến thứ 6), với một giờ nghỉ trưa trong khung giờ GMT+7. Trong trường hợp hệ thống gặp lỗi ưu tiên cấp Nghiêm trọng (Critical), cấp Cao (High) thì TopERP hỗ trợ 24/7.

+ Đối với các trường hợp không thực sự khẩn cấp, TopERP xử lý hỗ trợ theo thứ tự ưu tiên của từng trường hợp trên toàn hệ thống Khách hàng. Trong trường hợp, doanh nghiệp của anh / chị cần nhân sự chăm sóc riêng, phản hồi tức thời vui lòng sử dụng thêm dịch vụ hỗ trợ ưu tiên (liên hệ: sales@toperp.vn)

02. Các cấp độ lỗi

Bảng dưới đây thể hiện các phân loại lỗi và cấp độ hỗ trợ (SLA):

*Mức độ khẩn cấp*	Diễn giải các mức độ khẩn cấp
LOW (THẤP)	- Triển khai dịch vụ bị ảnh hưởng nhỏ - Lỗi gây ra sự bất tiện và có thể yêu cầu giải pháp thay thế tạm thời cho đến khi lỗi được giải quyết. - Yêu cầu một tài liệu giải thích hoặc trả lời một câu hỏi.
MEDIUM (TRUNG BÌNH)	- Triển khai dịch vụ bị ảnh hưởng nghiejm trọng. - Các chức năng hoặc tính năng quan trọng không thực hiện được nhưng có thể thực hiện giải pháp thay thế tạm thời. - Các hoạt động có thể tiếp tục nhưng hiệu suất giới hạn (không hoạt động được hết công suất như vốn có) - Người sử dụng xác định lỗi / bản vá lỗi nhưng không liên quan đến các vấn đề nghiêm trọng. - Báo cáo quan trọng bị lỗi (báo cáo quản lý, ...)
HIGH (CAO)	- Hoàn toàn không thể triển khai được dịch vụ hoặc hệ thống ứng dụng bị ngừng hoạt động. - Việc sử dụng hệ thống bị gián doạn hoặc ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức người sử dụng không thể tiếp tục công việc. - Dữ liệu bị hỏng. - Báo cáo bắt buộc bị lỗi (...). - Hệ thống bị sập hoặc tiếp tục bị sập sau khi đã cố gắng khởi động lại.

03. Ghi nhận sự cố (vấn đề) và giải quyết

Quy trình ghi nhận sự cố và giải quyết sự cố bao gồm các hoạt động dưới đây:

Tiếp nhận yêu cầu sự cố qua email support@toperp.vn
Đối với các lỗi High có thể liên hệ trực tiếp theo số 0865.444.886 (bấm phím 02).
Thông tin được cung cấp bao gồm:
+ Tiêu đề mô tả ngắn gọn lỗi/yêu cầu phát sinh.

+ Mô tả cụ thể đường dẫn/thao tác dẫn đến lỗi hoặc yêu cầu cần làm rõ.

+ Hình chụp/video có đủ đường dẫn (URL), chụp/quay trọn màn hình (có thể quay bằng phần mềm Loom).

04. Điều kiện hỗ trợ và các xác định ngoài phạm vi

Lỗi liên quan đến hệ điều hành, hỗ trợ và bảo trì phần cứng, hỗ trợ và bảo trì hệ thống mạng nằm ngoài phạm vi hỗ trợ. Khi chưa xác định được nguyên nhân phát sinh lỗi, TopERP sẽ hỗ trợ kiểm tra và loại trừ các lỗi nằm trong phạm vi hỗ trợ.
Dịch vụ trên VPS/Server của quý khách bị lỗi như: apache, database, SQL…
Việc bảo trì đã có thông báo chính thức qua email và trên website.
Khách hàng sử dụng dịch vụ và gây gián đoạn dịch vụ của mình.
Dịch vụ bị gián đoạn do chưa thanh toán cước phí hoặc vi phạm các quy định sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ bị gián đoạn do sự cố đường truyền kết nối từ phía khách hàng.
Ngôn ngữ hỗ trợ: Tiếng Việt.